Ať už se tento pojem píše jako Customer Communications Management nebo Customer Communication Management, pojem CCM zahrnuje všechny složky, které přispívají k provozování, organizaci a zlepšování komunikace firmy se zákazníky.
V našem kontextu se jedná především o komunikaci zaměřenou na transakce, tj. komunikaci vyvolanou obchodní transakcí. Pojem „Customer Communication Management – CCM“ zde zcela konkrétně zahrnuje tvorbu a odesílání zákaznických zpráv, korespondence, výpisů z účtu, faktur atd. Na jedné straně je třeba rostoucí objem této komunikace řídit organizačně a technicky, na druhé straně je její kvalita stále více rozhodující pro dobře fungující vztah se zákazníkem a trvalou loajalitu zákazníků. To stále více zahrnuje adekvátní využití různých médií, aby bylo možné zákazníky skutečně oslovit prostřednictvím jejich preferovaných papírových nebo digitálních kanálů.
Kromě centrální komunikace se zákazníky lze přístup založený na řízení komunikace se zákazníky úspěšně uplatnit i v komunikaci s partnery, maloobchodníky atd.
Aby bylo možné splnit komplexní požadavky na řešení v oblasti řízení komunikace se zákazníky, je nutné integrovat řadu datových zdrojů a informací a definovat vhodné procesy pro práci s dokumenty. V současné době jsou tyto funkce obvykle zajišťovány různými nezávislými systémy, které je třeba sjednotit do jednoho uceleného řešení.
Díky svým klíčovým komponentám – tvorbě dokumentů a správě výstupů – patří Serie M/ nepochybně k softwarovým systémům, které pokrývají základní funkce CCM. To znamená, že celý proces zpracování dokumentů, od jejich vytvoření až po výstup, je v rukou jediného uceleného systému. Výhodou je, že potřebná data a metadata lze do dokumentu vkládat převážně automatizovaně a v systému pro správu výstupů (OMS) je lze zpracovávat bez nutnosti další konverze či propojení s jinými systémy.
Jedním z vývojových principů řady M/ je soustředit se na optimalizaci klíčových úkolů v oblasti tvorby dokumentů a správy výstupů, zatímco speciální úkoly z předcházejících a následných procesů, jako je správa vstupů a tisku, statistiky či podobné činnosti, jsou ponechány na specializovaných systémech. Řada M/ nabízí řadu standardních rozhraní pro hladkou integraci těchto systémů do procesního toku.
Tímto způsobem lze v souladu se strategií „best-of-breed“ budovat funkčně komplexní celopodniková řešení, která umožňují moderní a individuální přístup k zákazníkům v jakémkoli rozsahu.
"*" indicates required fields
